العوامل التي تؤثر في احتياجات النزلاء في الفنادق

 الخدمات الفندقية في الفنادق

  العوامل التي تؤثر في احتياجات النزلاء في الفنادق

1.    الهدف من الزيارة:

الهدف من زيارة العميل يحدد نوعية الفندق الذي ينزل فيه العميل.  فمثلا يكون النزيل يريد قضاء 3 أو 4 ساعات فقط كترانزيت لحين معاودة رحلته. فانه يختار الفنادق القريبة من المطار, حتى يكون قريبا من موعد رحلته التالية, ومثلا:- إذا كان النزيل رجل أعمال فانه سيسكن في فندق city center حتى يكون قريبا من مؤسسات العاصمة أو المدينة وقريبا من أصحاب الأعمال والمسافر السياحي قد يسكن في المنتجعات.

الهدف من الزيارة يحدد نوعية الفندق الذي سينزل فيه.

2- مفهوم القيمة لدى الزائر ( مفهوم الزائر عن القيمة )

كل شخص قبل إن يشترى اى سلعة أو منتج يكون قد وضع في اعتباره علاقة معينة تربط بين سعر السلعة وبين فائدتها أو أهميتها .

فمثلا :- هناك مجموعه من الناس تعتبر غلاء السلعة دليل على جودتها, بينما الآخرين يعتبرون السعر غير ذي أهمية ولكن كون المنتج عمليا أفضل .

فمثلا :- يسال النزيل نفسه ما المهم في إن يسكن في فندق مرتفع الثمن, وهناك العديد من الفنادق الأخرى التي تقدم له حاجاته الأساسية كالإقامة والطعام بسعر اقل خصوصا لو كان وحده لن يقيم ألا لعدة ساعات أو أيام قليلة , بينما شخص أخر يقول انه سيدفع الثمن المرتفع لقاء تمتعه بأفضل الخدمات حتى لو كان لمجرد أيام معدودة.

مثال:-

المشاركين في مؤسسة الأهرام للنشر والقادمين للمشاركة في معرض الكتاب يسكنون في فندق الشيراتون لأنه اسم الفندق وسمعته يعطيان الوفد أهميته ولان مؤسسة الأهرام تدفع ثمن وإقامة الوفد في الفندق , ولكن ربما عندما يعود احد أعضاء الوفد مع أسرته فانه سيقيم مع عائلته في فتدق ارخص لأنه سيدفع بنفسه.

3- السعر الفعلي

من ضمن العوامل التي تؤثر في ذهن الشخص عند شراءه أو استفادته من خدمة أو منتج, وهو ثمن هذا المنتج او سعره. فهل هذا السعر مناسب أو هو غال او رخيص, والسعر الذي يطلب في المنتج أو الخدمة ليس هو دائما السعر الحقيقي, ففي أوقات المناسبات و المواسم وكثرة الطلب فان السعر يزداد, وعند قلة الطلب فان السعر يقل وهكذا .

4- العوامل الاجتماعية والاقتصادية:

العامل الاجتماعي يؤثر في اختيارات النزيل، فأحيانا يكون المسافر من مستوى اقتصادي متوسط ولكن المحيطين به أعلى منه بالمستوى. فانه يضغط على نفسه وعلى إمكانياته ليظهر بمستوى راق ومرتفع أمامهم، بينما لو كان أصدقائه وأقاربه من نفس المستوى فانه لن يعطي اهتماما كبيرا بشكل الفندق ومستواه ولكن المهم أن يكون مرتاحا.

وكذلك المستوى الاقتصادي يؤثر في اختيارات المسافر، فالمسافر ذو الدخل المحدود أو المتوسط يختار الدرجات الاقتصادية عند سفره وذو الدخل المرتفع يختارون الدرجات الأعلي.

5- السن:

نوعية المطاعم ونوعية الفنادق تتأثر بجنس وسن المستخدم فالمستخدمون الصغر يفضلون مطاعم الوجبات السريعة مثل ماكدونالدز وبرجر كنج على المطاعم الفخمة لان هذه المطاعم لا تتناسب مع ميولهم.

6- العرق أو الديانة:

العرق من الأمور المؤثرة في اختيار الشخص للمكان الذي سيقيم فيه أو سيتناول فيه طعامه فمثلا من يقيمون في البحرين وهم من اصل مصري فانهم يفضلون المطاعم التي تقدم الأكلات المصرية حتى لو كانوا يتناولون أكلات هندية أو إيطالية أو فرنسية بين الحين والآخر، كذلك فان الإيطاليون يفضلون وجبات البيتزا والمطاعم الإيطالية اكثر من المطاعم الآخر.

أما الديانة فمثلا المسلمين لاياكلون في مطاعم تقدم فيها لحم الخنزير أو تستخدم دهنه في عمل الأطباق، أو المطاعم التي تقدم الخمر وهكذا. لذلك توجد مطاعم خاصة تقدم طعاما خاصا بالمسلمين أو اليهود حيث تتناسب مع دياناتهم. (كوشر)؟؟

لماذا يعتبر قسم الغرف مهماً؟

يعتبر قسم الغرف مهماً لثلاثة أسباب:

1-    الربحية revenue : قسم الغرف مسئول عن حوالي 60% من إجمالي إيرادات الفندق، ومن خلال إيرادات المطاعم 30% والمشروبات 5% وحوالي 5% للخدمات الأخرى مثل مواقف السيارات والمغسلة.

2-    المساحة space : أكبر مساحة في الفندق تحتلها الغرف، فعند تصميم الفندق يتم حجز نسبة كبيرة منه للغرف، بينما تكون مساحة المطاعم والمرافق الأخرى أقل.

3-    الهدف أو الغرض من الزيارة object of the visit : يهدف النزيل عند زيارته لأي مكان الحصول على خدمة المبيت أي النوم والإقامة قبل الأكل، لذلك لا بد من توفير غرف مناسبة لحاجات الزبائن.

مسئوليات المكاتب الأمامية:

1-    بيع الغرف: أحد مهام المكاتب الأمامية هي عملية بيع الغرف التي توفر حوالي 60% من إجمالي إيرادات الفندق. وتترتب على عملية بيع الغرف عملية الاهتمام بنظافة وترتيب الغرف وإبقائها جاهزة دائما لاستقبال النزلاء. كذلك لا بد من الأخذ في الاعتبار ما يترتب على وجود النزيل من نقص كمية المشروبات والأطعمة ووجودها باستمرار حتى لا يفاجئ الفندق بنفاذها.

2-    تزويد وخدمة النزلاء: عندما ينزل الضيف بفندق ما فإنه قد يطلب عدة خدمات، ربما تكون خدمات خاصة بالمدينة أو خدمات خاصة بالفندق مثل شراء تذاكر سفر أو تذاكر حدث معين مثل الفورمولا 1 أو استئجار سيارة أو تنظيم رحلة له لزيارة الأماكن السياحية بالمدينة.

3-    الاحتفاظ بسجلات العميل الحسابية وتسويتها: عندما ينزل الضيف بفندق ما فهو ليس مضطراً للتعامل بالنقد في جميع تعاملاته، بل يستطيع تناول الطعام في أي مطعم بالفندق أو يشرب أو يشتري ما يشاء ثم ترسل الفاتورة للمحاسب في المكتب الأمامي حيث يتم دفع كافة المستحقات قبل مغادرة النزيل الفندق.

الأقسام الثلاثة الوظيفية في المكاتب الأمامية:

1-    Rooming section : وهو القسم المسئول عن استقبال النزيل وحجز الغرفة التي يريدها، كما يفتح للنزيل حساباً خاصاً به لبقية أيام إقامته.

2-    Cashier : المحاسب، وهو المسئول عن فتح رصيد للنزيل يضع فيها جميع مشتريات النزيل والخدمات التي لم يدفع ثمنها بل قيدها على حسابه مثل وجبات المطاعم والمشروبات أو المغسلة. فعندما يأكل النزيل في مطعم ويطلب فاتورته bill cheque يضعها على الفاتورة الأساسية التي فتحها عند المحاسب ليجمعها بدوره في الفاتورة (folio) التي فتحت عند حجز الغرفة والتي يدفعها النزيل قبل مغادرته.

3-    Mail and Info section : وهذا القسم يقوم بتسليم الرسائل البريدية أو الصوتية للنزلاء في حال تواجدهم خارج الفندق وفور عودة النزيل للفندق يسلمه كافة الرسائل التي وردته. وفي بعض الفنادق المتطورة تقوم التكنولوجيا بهذه الوظيفة من خلال استخدام الحواسيب ولكن في كثير من الأحيان قد لا يحب الضيف التعامل مع التكنولوجيا أو لا يجيد التعامل معها، ويفضل التعامل مع البشر ليشعر بالمعنى الحقيقي للضيافة.

كما يكون هذا القسم مسئولاً عن إجابة النزيل عن كل ما يرد معرفته من معلومات سواء عن الفندق مثل: فترات عمل المطاعم، وهل هناك شروط خاصة لدخول حد المطاعم مثل ارتداء بذلة رسمية وربطة عنق، أو استفساره عن فتح الخط لخدمة الغرف أو أي من هذه الأسئلة.

أو ما يتعلق بالمدينة مثل: حالة الطقس اليوم، أوقات دوام الأماكن السياحية، أو أجرة التاكسي من مكان الفندق إلى مكان معين، أو أماكن تأجير السيارات وهكذا.