إدارة الجودة الشاملة في السياحة

إدارة الجودة الشاملة في القطاع السياحي

    أضحت السياحة من معايير الحضارة ودعائم الإقتصاد وضرورة ملحّة للإنسانية، لِما لها من سمات إيجابية لمنفعة الإنسان، لاسيما وإنّ مشكلة تلوث الأوساط الأربعة (التربة والماء والهواء والمجال السمعي)، وكذلك الإرهاق العضلي النفسي لدى الإنسان في كثير من الدول حدت بالرواد والكتّاب إلى إرساء قواعد السياحة وتحديد مفهومها، وتقديم خدمات ذات جودة عالية، وقد وردت تعاريف عدة، خاصة بإدارة الجودة الشاملة في القطاع السياحي، فمثلاً: عرّفتها المنظمة الأوربية بأنّها: (العملية الإدارية التي تضمن رضا ومطابقة المنتج والخدمة السياحية مع متطلبات وتوقعات الزبائن (الضيوف) بالسعر المقبول، وهذه المطابقة تأخذ بعين الإعتبار ما هو مصمم من قيم وفعاليات، مثل الأمان، الحفاظ على الصحة، سهولة المنال، الأصالة، الإنسجام مع البيئة الطبيعية والبشرية Quality Service http.//www.WTO.

    أما (B&C) فقد عرّفاها (مدى تلبية حاجات السياح والوفاء بتوقعاتهم بشكل مستمر واستخدام النظام بصورة أحسن لمقابلة تلك الإحتياجات).(B: Paythner & C. Ryan, 1999:6)

    في حين جاء تعريف White لإدارة الجودة الشاملة (تفاعل المدخلات، الأفراد، الأساليب، السياسات، الأجهزة) لتحقيق جودة عالية للمخرجات، مع التركيز على الإشتراك الفاعل لكل العاملين، وكذلك التحسين المستمر لجودة المخرجات.(Vonderembse & White, 1991: 28)

    فالكفاءة في الجودة هي عملية لها الأسبقية لطرح خدمات سياحية ذات جودة
عالية(Carlos Rowland, 1996: 40)، لذا ينبغي أن تقدم الخدمة في الوقت المناسب مصحوبة بقناعة الزبائن، إذ أنّ أغلب التقنيات المتطورة والمستخدمة في المنظمات السياحية تعتمد على النوع والكم.(Joseph's, 1997: 2,7)

    مما سبق يتضح لنا بأنّ أغلب التعاريف ركزت على مجموعة نقاط يمكن تواجدها في إدارة الجودة الشاملة في القطاع السياحي، وهذه النقاط ممثلة بالآتي:(Buswli & Williams, 2002: 4)

1- النتيجة: وهي الوقت المستغرق لحين إدراك الجودة وملاحظتها من قبل السائح.

2- العملية: إنّ التعهد أو المهمة لوحدها ليست كافية لإدراك الجودة، فلابدّ من وجود المشاركة ما بين العاملين والإنسجام التام بينهم.

3- الرضا: يتعلق بتقديم العناصر الموضوعية لفهم الجودة وإدراكها، ومن ثم قياس درجة الرضا عند الزبون.

4- التوافق (التطابق): ويتعلق هذا الأمر بالتخطيط الصحيح للعناصر، وبصورة مترابطة لغرض الحصول على التوافق ما بين الإحتياجات وما تقدم من خدمات سياحية .

5- الإحتياجات: معرفة ما يحتاجه الزبون، وتقسم إلى:

-       الإحتياجات الحالية.

-       الإحتياجات الكامنة.

6- متطلبات الإنتاج: التأكيد على الإحتياج المتعلق بالخدمة الأساسية وسهولة الإستخدام للمنتج الكامل وتنمية الخبرة السياحية الكلية.

    بعد توضيحنا للمفاهيم السابقة يمكن القول بأنّ إدارة الجودة الشاملة في هذا القطاع ما هي إلاّ فلسفة إدارية تهدف إلى إكساب الخدمات السياحية قيمة مضافة من خلال تطوير المواصفات الحالية بطريقة تجعلها أكثر فائدة وملاءمة من الحالة السابقة (الأولى) والتي قد تصل بالضيف إلى حالة الإشباع التام لرغباته.

ثانياً: أهمية إدارة الجودة الشاملة في المنظمات السياحية:

:Importance of TQM In OrganizationTourism

    قد أدّى إدراك أهمية الجودة بوصفها سلاحاً إستراتيجياً إلى تحقيق ميزة تنافسية في تبنّي فلسفة إدارة الجودة الشاملة TQM ، وهي فلسفة قائمة على أساس مجموعة من الأفكار الخاصة، وبالنظر إلى الجودة كونها عملية دمج المنظمة ووظائفها ذات العلاقة للوصول إلى مستوى متميز من الجودة. وتبنى إدارة الجودة الشاملة على مدخل النظم الذي يأخذ في نظره التداخل بين جميع عناصر التنظيم، مما يؤدي إلى زيادة فاعلية المنظمة.(البكري، 2000: 126)

    فالأمر الأساس لإدارة الجودة الشاملة هو التحسين المستمر Continuos Improvement والتوجه بالضيف، والهدف هو إرضاء الضيف.(Morgan & Murgatroyd, 1994: 126)

    لذا فهناك مجموعة من المزايا التي تحققها إدارة الجودة الشاملة في القطاع السياحي، وهي كالآتي
(أبو رحمة وآخرون، 2001: 81-80)

1-    في مجال الخدمة:

    هناك المزيد من إدارات الأعمال التجارية التي تقدم خدمات أكثر من أي وقت مضى، وكذلك فإنّ نمو المنظمات السياحية المتصلة بالخدمات، مازال مستمراً في التوسع نتيجة لتبنّي فلسفة إدارة الجودة الشاملة.

2-   إزدياد المنافسة:

    إذ يعتمد بقاء الأعمال على حصولها على القدر الكافي من المنافسة، وتوفر TQM المزايا التنافسية لآلاف المنظمات السياحية.

3-   الفهم الأكبر للضيوف:

    إنّ من المدرك اليوم أكثر مما مضى لماذا يشجع الضيوف بعض الخدمات ويتجنبون البعض الآخر ، ان المنتجات ذات الجودة والسعر المعقول هي المفضلة ولكن ذلك ليس هو كل شئ فالضيوف يرغبون في ان تتم معاملتهم بصورة جيدة ، فإدارة الجودة الكاملة تحترم الافراد ومشاركتهم في تحسين الجودة .

4- اشتراك واندماج الجهود كافة في المنظمات السياحية من اجل تحسين جودة الخدمات المقدمة ،هذا التحسين يتطلب تخويل الصلاحيات اللازمة لأجل القيام بالعملية وإرضاء الزبون .

    فعلى ذلك يجب على مقدم المنتجات السياحية الاخذ بعين النظر التقاط الثلاث الآتية
(Ghosh, 1998: 35 & ws, Eric, 1992):

‌أ)      الميزة التنافسية:

    وتمثل العنصر الأساس بمعادلة الجودة بالسعر فعلى المقدم يدير بنجاح مجموعة من المنتجات السياحية التي تلبي حاجات محددة وذلك بهدف تقديم مستوى الجودة المرغوب للمنتج السياحي، وبالسعر الذي يناسب قدرات الضيف المستهدف.

‌ب)   مستوى الخدمات السياحية:

    إنّ توسيع مستوى الخدمات السياحية المقدمة للسائح لها عدد من الفوائد، فهي تقدم للضيف مساحة اختيار أكبر تقو به المنافسة من التعديلات اللازمة في حال حدوث تغير في أذواق السوق المستهدف أو تغير في أحوال العرض من خلال التنويع المستمر لمحتوى وجود الخدمة السياحية المعروفة.

‌ج)   الإستراتيجية:

    كما انّ توسيع المنتجات السياحية المقدمة يجب أن لا تكون على حساب تنافسية الأسعار وفاعلية الإدارة، لذلك فمن الضروري صياغة أستراتيجية تتفق مع جودة ما يقدم من منتجات سياحية،(نعمان:28) كما يجب أن تكون الإستراتيجية مرنة وقابلة للتكيف مع المتغيرات في رغبات وأذواق الضيوف أو التقلبات المتوقعة بأسعار الصرف أو التغيرات في القوة الشرائية للضيوف المستهدفين.