Suivi satisfaction client :
Un ordre de réparation (OR) a été
clôturé avec succès, en votre âme et
conscience ! Mais est-ce que le client
voit les choses de la même façon ? Des collaborateurs en interne et/ou des prestataires
externes procèdent régulièrement à un rappel téléphonique. Très peu de temps
après la réalisation de l’OR, on peut remercier le client de la confiance qu’il
a témoigné à votre réparateur agréé et lui demander s’il était satisfait. Le
rappel téléphonique est un instrument de mesure constant pour connaître le
sentiment du client et savoir où nous en sommes en termes de qualité de
Service ; cela nous permet aussi
d’augmenter notre vitesse de réaction pour tenir notre promesse de qualité.
Quel est notre taux de réussite comme équipe de Service ? Pouvons-nous encore
nous améliorer ? Une chose est sûre, chacun se réjouit d’être complimenté ! A
juste titre ! Le client satisfait, qui a la possibilité de s’exprimer de façon
positive sur votre travail, gardera de vous un bien meilleur souvenir (le mot-clé,
c’est la fidélisation durable du client). Ce qui est bien plus important, ici,
c’est le client qui n’a pas encore été convaincu du Service proposé chez votre
réparateur agréé.
Et c’est là justement que votre
responsabilité est en jeu pour poser des questions sans insister mais de façon
bien ciblée : Qu’avons nous raté ? Comment pourrons-nous rapidement et sans
complication rattraper le client ? Vous avez dans cette étape une deuxième
chance.
En tant que responsable du Service,
vous discutez régulièrement des points faibles dévoilés par le biais des
discussions avec votre personnel. Des réclamations concrètes ou des réparations
répétées sont, par contre, du ressort exclusif du chef.
Si possible, elles
doivent être clarifiées
personnellement par le responsable du
Service. Si des améliorations sont
nécessaires c’est lui qui en surveillera la mise en œuvre.
La condition fondamentale c’est de
créer un flux d’informations le plus direct possible entre la personne qui
réalise l’interview et le responsable du Service.
Si le client a l’impression que sa
réclamation reste imprimée sur du papier, c.-à-d. que sa réclamation ne sera
pas suivie d’une réaction, il en tirera lui-même les conséquences.
Vraisemblablement il changera de réparateur
agrée.
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