1. Réception du véhicule/ rédaction de l’OR:
Vue d’ensemble des activités dans le cadre de la
réception du véhicule/rédaction de l’OR (exemple voir annexe) :
Faisant suite à
une préparation complète et détaillée du rendez-vous, il s’agit maintenant de
réceptionner le véhicule du client, de préciser la composition des travaux à
exécuter et, ensuite, de documenter dans l’OR tous les accords pris avec le
client.
Le rendez-vous de
réception comporte bien plus que la réception elle-même du véhicule et
l’établissement de l’OR. Il commence à l’instant où le client pénètre dans le
périmètre de la concession. Il ne s’achève que lorsque l’OR a été transmis à
l’atelier. Toutes les impressions que le client collecte pendant ce laps de
temps imprègnent l’image personnelle qu’il a de notre entreprise.
Un système
d’emplacement de stationnement axé sur les besoins du client, un accueil de
Service facile à trouver et toujours assuré ainsi que le respect des règles de
rangement et de propreté dans l’ensemble du secteur Service après-vente
constituent autant de conditions générales et fondamentales influant sur la
satisfaction du client et de sa fidélité.
Mais, la manière
dont le client va être suivi pendant tout son séjour dans le réparateur agréé
est tout aussi importante. L’objectif ici est clair : par notre action
empreinte de gentillesse et de compétence, par l’excellence de la qualité du
Service, nous voulons convaincre durablement le client que nous sommes pour lui
un partenaire de confiance sur lequel il peut compter.
Votre mission lors
de la réception du véhicule/rédaction de l’OR :
Ø Recevoir aimablement et rapidement le client.
Ø Discuter de l’OR déjà préparé.
Ø Ecouter activement dans un entretien le client, avec beaucoup
d’attention, le conseiller d’une manière complète. Aborder les réclamations et
les désirs du client tout à côté
du véhicule.
Ø En présence du client, constater toutes les défectuosités existantes sur
le véhicule.
Si d’autres
réparations (préventives) sont nécessaires, en motiver la nécessité auprès du
client. Préciser la composition de l’OR avec le client et imprimer l’OR
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