Remerciement :
De prime à bord, je tiens à exprimer mes profonds remerciements :
A mon
encadrant Mme Dalila NAJIB
Vous me faites un grand honneur en acceptant de m’encadrer et de
me guider dans la réalisation de ce travail. Je vous présente mes sincères
remerciements pour tout votre aide, ainsi que pour votre amabilité et
gentillesse. Veuillez accepter mes respectueux remerciements pour tous les
efforts que vous déployer afin d’assurer une bonne formation aux étudiants de
Management Marketing,
Ainsi que pour
votre grand soutien tout au long de ces deux années d’étude.
Nous tenons
à exprimer notre gratitude et
nos remerciements aux membres de jury. Veuillez
accepter à travers ce travail notre sincère respect et notre profonde
reconnaissance.
Au Directeur de la
Marque VW Monsieur Mouloud HADJAL
Nous tenons à le remercier de nous avoir accordé son temps, pour
ces directives précieuses, son assistance pertinente et son appui considérable
dans notre démarche.
Mes remerciements englobent finalement tous ceux que je n’ai pas
cités, mais qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de ce
travail.
Sommaire :
Annexe
Introduction :
Le service après-vente est un
service spécial d'une entreprise, assurant la mise en marche, l'entretien et la
réparation d'un bien que cette entreprise a vendu ou pas.
Ce terme est très employé dans le
cadre de biens de consommation comme l'électroménager et l'automobile, où il
est souvent associé à la maintenance.
Dans le domaine de l'industrie automobile
le service après-vente accompagne la vie d'un équipement de production,
assurant la prise en charge de l'installation, de la mise en route, de
l'entretien préventif, des dépannages et autres réparations, de l'assistance
technique et de la gestion des pièces de rechange. Ainsi le service après-vente
reste une forte valeur ajoutée que le service commercial doit bien l'exploiter
lors des négociations commerciales. Dans les activités de service pur, on
emploie généralement l'expression service client, qui est plus générale, dans
la mesure où elle inclut l'ensemble de la relation client.
Autant qu’exerçant dans le domaine
automobile, le service après-vente est indispensable des sociétés qui fait l’importation des véhicules. Après la grande concurrence entre les grands
constructeurs (VOLKSWAGEN, Toyota, Mercedes ...), la guerre de concurrence se
poursuit au niveau des SAV dans les différentes concessionnaires mondiales basé
sur un seul objectif ‘’la SATISFACTION CLIENTELLE ‘’
Et comme collaborateur au sein de
la centrale automobile chérifienne (C.A .C) je recopié la parole du directeur
SAV M .Mouloud Hadjal, c’est que l’une de nos grandes priorités pour parvenir à
cet objectif est la qualification des
Partenaires SAV. Il est vrai que notre offensive produit ainsi que la
complexité technique croissante de nos véhicules, notamment dans le domaine de
l’électronique, requièrent de la part de notre personnel SAV des connaissances
et un savoir-faire énorme.
Un diagnostic professionnel ainsi qu’une qualité de réparation élevée sont des facteurs déterminants pour nous permettre d’atteindre notre objectif et répondre ainsi aux attentes de nos clients.
Un diagnostic professionnel ainsi qu’une qualité de réparation élevée sont des facteurs déterminants pour nous permettre d’atteindre notre objectif et répondre ainsi aux attentes de nos clients.
Après la sélection de mon sujet ‘ amélioration du SAV ‘, mon défi
c’était de faire adapter une mentalité
allemand à des besoins et mentalité marocain. Pour cela je me suis posé des
différentes questions sur lesquelles mon PFE est basé :
Quels sont nos attentes clients ?
Quels sont les attentes constructrices ?
Quels sont nos attentes internes ?
Comment peut-on améliorer notre SAV en gardant l’équilibre entre tous ces attentes ?
Quels sont les attentes constructrices ?
Quels sont nos attentes internes ?
Comment peut-on améliorer notre SAV en gardant l’équilibre entre tous ces attentes ?
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