Description du processus Volkswagen
Avant de commencé la description du processus Volkswagen a bien répondu a la questionne qui dise ‘’ Pourquoi un Processus Service ?’’
Nous profitons tous de la longueur d’avance en termes d’image que la
marque Volkswagen possède toujours par rapport à ses concurrents. Et,
cependant, nous sommes tous concernés et devons travailler ensemble pour
conserver cet avantage concurrentiel. Une image de marque positive résulte
d’une grande satisfaction de la clientèle.
Et, cette dernière est
conditionnée outre par la qualité du Produit, en grande partie par la qualité
du service.
Le Processus Service est l’instrument qui permet d’influer de façon
positive et durable sur la qualité du Service dans un réparateur agréé.
L’objectif recherché est l’exhaustivité et la qualité des opérations à
effectuer dans le Service.
Vous trouvez dans la page suivante la cartographie générale du processus
de service
II. Description des sept étapes processus:
1. La prise de rendez-vous:
Lors de la prise de rendez-vous, il est essentiel
de disposer d’une structure bien claire pour
l’entretien. C’est surtout pour
les nouveaux-venus que le Manuel de l’entretien téléphonique offre une bonne
trame comme aide-mémoire.
Votre mission pendant la prise de rendez-vous
Ecouter de façon attentive le client au téléphone, l’informer et noter
complètement tous les souhaits, les problèmes et les accords pris avec lui.
C’est la première impression que le réparateur
agréé va laisser dans l’esprit du client.
Il s’agit de s’imprégner parfaitement de la
structure pour dérouler le processus. De cette manière, vous guidez la
situation, vous avez votre client et vos collègues à l’esprit, et vous
n’oublierez rien même, dans des situations de stress.
Ci-dessous Le Manuel de l’entretien téléphonique :
Ci-dessous Le Manuel de l’entretien téléphonique :
2. Préparation du rendez-vous:
Vue d’ensemble des activités dans le cadre de la
préparation du rendez-vous:
« Se préparer
complètement », tel est l’objectif pour la préparation du rendez-vous. L’ordre
de réparation est ouvert avec la composition des travaux convenus et sera
complété systématiquement.
Pour cela, il faut
rechercher toutes les informations nécessaires (concernant le véhicule : la
dernière facture, l’action de contrôle qualité, etc.) et y affecter la directive
de travail Service (par ex. check-list Elsa, TPI). Tous les collègues concernés
(Service des pièces, atelier) doivent être informés, et il faut vérifier le
respect de toutes les promesses ainsi que la mise à disposition de toutes les
capacités, c’est-à-dire la date de réception du véhicule, les pièces de
rechange, le rendez-vous à l’atelier, les spécialistes/les outils spéciaux et
la solution de mobilité de remplacement.
De même, tous les
documents nécessaires sont à préparer (OR, check-list entretien, check-list
pour le contrôle visuel, le contrat et la clé du véhicule de remplacement). Et
il ne faut pas oublier : si quelque chose ne fonctionne pas comme prévu – qu’il
s’agisse d’une pièce de rechange non arrivée à temps ou que le véhicule de
remplacement ne soit pas disponible dans le modèle promis – il faut absolument
en informer le client ! Il ne doit en aucun cas se déplacer en vain.
Votre mission
pendant la préparation du rendez-vous :
Se préparer à
l’arrivée du client et planifier de façon très détaillée l’OR ainsi que les
capacités requises (pièces de rechange, solution de mobilité de remplacement,
outillage, personnel, etc.). C’est surtout l’interaction impeccable entre le
Service après-vente et le Service des pièces qui est très important dans cette
étape-clé du Processus Service.
Vous réglez l’aiguillage qui déterminera la réussite
du déroulement de l’OR dans la suite du Processus Service. Il s’agit de
planifier avec prévoyance et de ne pas laisser survenir un éventuel problème.
Plus vous aurez acquis de savoir-faire en la matière, plus votre planification
sera fiable – et plus la performance de l’équipe sera meilleure
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