السبت، 27 مايو 2017

اقسام الفندق ووظائفها

اقسام الفندق ووظائفها
اقسام الفندق بالانجليزي
الهيكل التنظيمي للفندق
ما هي وظائف الفنادق
أقسام الفندق ومرافقها
المسميات الوظيفية في الفنادق
انواع الفنادق
الهيكل التنظيمي للفنادق
قسم الاغذية والمشروبات بالفنادق

الوظائف الإدارية في مجال الفنادق (أعضاء مجلس الإدارة) Lodging Position

1.   المدير العام: وهو الموظف المسئول عن تنظيم وإدارة كل الأقسام وكافة الأعمال التي يقوم بها الفندق ، كما انه المسئول عن إدارة الموظفين ومتابعتهم
2.   مدير قسم الغرف و هو المسئول عن أعمال المكاتب الأمامية من حجز و استقبال و الإشراف الداخلي.

3.   مدير المأكولات والمشروبات: وهو المسئول عن توافر المأكولات والأغذية الموجودة في مطاعم الفندق ، حيث تقدم المأكولات والمشروبات للنزلاء ولا يشترط لزبائن المطاعم أن يكونوا من النزلاء، بل يمكن أن يكونوا أشخاص من الخارج

4.   مدير التموين: وهو المدير المسئول عن تأمين التموين للفندق سواء للمطاعم أولخدمة النزلاء أو الطلبات الخارجية ، ففي الفنادق الكبيرة هناك أقسام خاصة لتوفير الطعام للحفلات الخارجية بالإضافة لتوفير المقاعد والطاولات والعاملين والأطباق وغيرها من الحفلات وكل ما على الزبون تحديده هو عدد الضيوف ويوم الحفلة ومكانها 

5.   المدير المالي : ( مدير الموارد المالية) قبل البدء في أي مشروع يتم البحث عن شخص لديه خبره مالية في مجال تنظيم المصروفات والموارد وعمل دراسات الجدوى التجارية ، وهذا الشخص يدعى/ المدير المالي وهو الذي يكون المتحكم والعارف بكل النقود الداخلة والخارجة فيعلم رأس مال المشروع وتكلفة الأرض وتكلفة البناء والتأثيث والعاملين ، ويعرف قيمة المشروع بأكمله وكذلك مدى الحاجة للقروض ومتى يجب أخذها

6.   مدير الموارد البشرية : في مجال المنتوجات تحمي التشريعات القانونية المنتج من التقليد او التزوير سواء في شكل المنتج وتصميمه او في اسمه فلا يمكن لشركة انتاج سيارة تشبه سيارة اخرى ( تويوتا كامري ) مثلاً في تصميمها واسمها لأنها علامة تجارية محفوظة

أما في مجال الخدمات فيمكن بناء فندقين متشابهين في التصميم وفي نفس المنطقة واستخدام نفس الوان ملابس الموظفين ونفس الاثاث ونفس نوعية المطاعم والأطعمة  ويمكن أن يكون في فندق الهيلتون والشيراتون مطعم فرنسي ويمكن أن تكون نفس الوجبة في المطعمين وبنفس الإسم ، ولكن العامل الذي يميز فندق عن آخر عند تشابه الخدمات هو جودة الخدمة وتعامل الموظفين وطريقة تدريبهم لذلك تهتم الفنادق برفع مستوى ما لا يمكن ان يشتريه المال وهو نوعية الخدمة التي يقدمه الموظفين المحترفين الذي يحرص مدير الموارد البشرية على اختيارهم بعناية
6.   رئيس الخدمة (متري دي): وهو بمثابة رئيسة النادلين بالمطعم، عليه مسئولية إدارتهم وتنظيم عملهم ومراقبة أدائهم في العمل.
7.   مدير الحفلات: لكل فندق من الفنادق الكبيرة صالة أو أكثر خاصة بالحفلات والمؤتمرات وغيرها، يكون مسئول عن إدارة عملها وتنظيمها ومتابعة احتياجاتها، من حيث الطعام المطلوب والأدوات والموظفين المطلوبين.
8.   مدير الهندسة و الصيانة
9.   مدير التسويق

المستويات الاولية للسلم الوظيفي في مجال الضيافة.
1.   حامل الأمتعة.
2.   Room attendant: الشخص المسئول عن نظافة الغرف.
3.   File clerk: موظف.
4.   Ware washer: غاسل الصحون.
5.   Checker (مراقب الأطعمة): في كل مطعم في أي فندق هناك شخص مسئول عن مراقبة الأطعمة، بمعنى مطابقة الأطعمة الخارجة من المطبخ للأطعمة الموجودة في فاتورة الزبون، وليس أن تكون الأطعمة الخارجة من المطبخ شيء والمكتوب في الفاتورة طعام آخر مختلف في السعر
·       مثال: الطعام الخارج: كفايار بسعر 7 دينار، والطعام المكتوب: فيليه السمك بسعر 5.700 دينار.
6.   Steward: المسئول عن مخازن الفضيات والأطباق الصيني وذلك لارتفاع سعرها وأهمية المحافظة عليها.
7.   Busperson: الشخص المسئول عن تنظيف موائد الطعام بعد انتهاء الزبائن من تناول الطعام.
8.   Plumber: سباك.
9.   موظف الاستلام والتخزين Supply store clerk: عندما تصل البضاعة المشتراة للفندق فإن الموظف المسئول عن الاستلام يتسلمها (Receving clerk) ويقيدها في دفاتر المخزن الموظف عن التخزين (أمين المخزن Store clerk أوStore keeper) ولا يتم إخراج أو صرف أي بضاعة من المخزن إلا بورقة طلب يوقع عليها مدير القسم المعني وأمين المخزن.
10.   Counter server: من يقوم بخدمة الزبائن الجالسين على الكانتور.

-         الوظائف المهارية (التي تحتاج إلى مهارات ) في مجال الضيافة:
هذه الوظائف لا تحتاج فقط إلى شهادة علمية أو خبرة عملية يكتسبها الفرد , بل تحتاج أيضا إلى مهارات خاصة لا يمتلكها كل فرد إلى جانب طبعا الشهادة والخبرة والرغبة في العمل .

1- موظف محاسبة ( ماسك الدفاتر ) Accounting clerk:
وهذه الوظيفة لا يشغلها إلا خريج من قسم المحاسبة , له القدرة على التعامل مع الكتب والدراسات في مجال المحاسبة وله إلمام ببرامج الحاسوب الخاصة بهذا الشأن.

2-رئيس حاملي الأمتعة (Bell captain) :

وهو مسئول عن مجموعة من حاملي الأمتعة الذين يحرص على أن يكون ذو بنية جسمية قوية تساعدهم على العمل الشاق طوال النهار . ولرئيس حاملي الأمتعة مهام عديدة منها : أولا ..
- الدور البيعي : عندما ينتهي العميل من حجز غرفته فأن حامل الأمتعة أو رئيسه , يأخذ أمتعة العميل ويصعد معه الى المصعد , ويبدأ في الحديث بود ولطف معه عن زيارته للبلد وجمالها والأماكن السياحية فيها وعن الفنادق وجودة خدماته , ولا يسأله عن الأمور الشخصية , وفي المصعد يبدأ حامل الأمتعة بشرح الإعلانات الموجودة  على جدران المصعد للنزيل , مثلا أن يقول : يحتوي الفندق على ثلاث مطاعم رئيسية , المطعم الإيراني ويفتح طوال أيام الأسبوع, وكلذلك يمكنك التوجه إلى المطعم الفرنسي المشهور بأفخر أنواع الجبنة والحلوبات على يد أمهر الطهاة مثل الشيف بيير , أو يمكنك التوجه للمطعم الهندي وتذوق أشهر المأكولات الهندية على أنغام الموسيقى الهندية والشرقية الجميلة, و التردد علي النادي الصحي المجهزبأحدث الأجهزة الرياضية وهي مفتوحة طوال أيام الأسبوع مع مدرب خاص لأي استشارة ترغب في السؤال عنها وهكذا .

ثانيا : الدور الأمني : يعرف حاملو الأمتعة معظم الموظفين بالفندق , ولذلك عند تنقلهم بين الطوابق فأنهم يحرصون على ملاحظة كل الأشخاص الموجودين بالطابق في حال وجود أي غريب يسهل عليهم اكتشافه ,
ثالثا : الدور الخاص بالتأكد من إن جميع الأجهزة بالغرفة تعمل , بعد أن يخرج حامل الأمتعة مع النزيل من المصعد يمكنه أن يشرح بطريقة لطيفة وغير مباشرة كيفية عمل باب الغرفة بالبطاقة , كما وأنه عند دخولة الغرفة يبدأ في التأكد من أن جميع مصابيح الغرفة تعمل وكذلك مصباح ومروحة الحمام , كما يتأكد من أن ستارة الغرفة تغلق بأحكام وبأن التلفاز يعمل وبه إرسال ثم يبدأ بشرح ترتيب القنوات وقناة  الفندق الخاصة بالإعلان كما يتأكد من عمل الثلاجة الصغيرة ووجود المأكولات بها وهكذا(minifrege)  .

3- موظف المكاتب الأمامية:

الموظف في المكاتب الأمامية في أي وظيفة سواء في مكتب عقاري أو معرض سيارات أو فندق، لا بد أن يتمتع بمهارات عديدة بالإضافة لحسن مظهره ولباقته، وذلك لأن عمله يتطلب منه دائما التعامل المباشر مع الزبائن والقدرة على إقناعهم.

مثلا إذا جاء نزيل للفندق ويرغب في حجز غرفة مزدوجه، يبدأ بإخباره لموظف عن جودة الغرفة المزدوجة وسعتها ولكن الغرفة ليس بها صالة كبيرة، بينما في الجناح هناك غرفة كبيرة بها سريرين وصالة منفردة بها تلفزيون وجلسة للأطفال، حيث يمكنهم اللعب ومشاهدة التلفزيون دون أي إزعاج للنائم بالغرفة، كما أن الجناح يطل مباشرة على حمام السباحة حيث يمكنك مراقبة أطفالك وهم يلعبون بإستمرار والفرق في السعر بسيط فالغرفة المزدوجة ب 62 بينما الجناح المتكامل ب82 دينار فقط وليس كل موظف قادر على أن يقوم بذلك ولكنه إن فعل حصل على عمولة. (الفرق في التكلفه)؟؟

5- خباز Baker

6- طاهي الخضروات Vegetable cook

7- مقدم الطعام Food server : ويمكن للنادل بمهارة ولطف أن يقنع الزبون بأن المطعم اليوم يحضر طبقا خاصا لمناسبة معينة يحتوي على أجود أنواع اللحم والخضار على الطريقة الإسبانية، وأن بإمكانه ان يطلب الطعام مع الصلصة الهندية الحارة أو بدونها وأن معظم الزبائن يطلبون هذا الطلب لطعمه المميز والخفيف على المعدة.

كذلك في المطعم الياباني يكون الطباخ هو نفسه النادل فيبدأ بعمل حركات إستعراضية بالأدوات المستخدمة لجذب الزبائن، وهذه الحركات تحتاج لمهارات خاصة.

9- سباك Plumber
10- الكهربائي (Electrician): ولا بد أن يلم بالعديد من المهارات لأنه قد يضطر لتصليح مصابيح حمام السباحة أو أسلاك المصعد، وعدم تمتعه بالمهارات قد يؤذي النزلاء.
11- المسئول عن المبيعات (Sales person)
12- المراقب الليلي (Night auditor): وهو موظف يعمل ليلا ويقدم التقرير عن عمل الفندق لمديره صباحا.



-الوظائف الادارية في مجال السياحة:

1-Executive housekeeper مديرة، مدير الاشراف الداخلي:
هذا الشخص مسئول عن أدارة قسم الإشراف الداخلي المعنى بتنظيف وترتيب الغرف بشكل مستمر لابقائها صالحة ومهيئة لاستقبال النزلاء في أي وقت، كذلك هو مسئول عن الاهتمام بنظافة وترتيب البهو العام الذي يجلس فيه أي شخص حتى لو لم يكن نزيلا بالفندق.

2-Marketing & sales manager مدير المبيعات والتسويق:
 قسم المبيعات والتسويق من أهم أقسام الفندق والمدير المسئول عنه لديه واحدة من أهم الوظائف بالفندق.وذلك لأنه مسئول عن توفير المدخول للفندق من خلال عرض وبيع كل ما يقدمه الفندق من خدمات، أضف الى ذلك أن قسم المبيعات يوفر من خلال عمله، أعمال باقي الأاقسام، فبدون قسم المبيعات، لا توجد أرباح وبالتالي لا يوجد قسم محاسبة ولن يوجد موظفين.

3- Front office manager مدير المكاتب الأمامية:
تعتبر المكاتب الأمامية عصب أي فندق، ولذلك لأنها المسئولة عن توفير ايرادات الفندق اتي يتم الحصول عليها من حجز النزلاء للغرف. ويكون مدير الغرف الأمامية مسئولا عن خدمات حجز الغرف (مسئول عن اسكان النزلاء) وبالتالي يكون المتحكم في ايرادات الغرف. وهو المسئول أيضا عن الموظفين العاملين في المكاتب الأمامية

4- steward    : Executive

5- Catering directorمدير خدمات التموين:
في الفندق هناك قسم خاص لطلبات التموين الخارجية، حيث يتم الاتفاق مع الفندق لتوفير الأطعمة والأدوات التي تستعمل لحفلة أو مؤتمر أو لقاء خارجي وهي أحد مصادر دخل الفندق، ومدير خدمات التموين يكون مسؤلا عن هذه الطلبيات والاعداد والتجهيز لها. 



تصنيف الفنادق

لو نظرنا إلى عملية تقسيم الفنادق على المستوي العالمي سنجد أنه لا يوجد هناك معيار ثابت لتقسيم الفنادق. فكل دولة تقسم و تصنف الفنادق تبعاً لطبيعة عمل الفنادق و الغرض الذي بنيت من أجله و على نوعية الخدمات التي يجب أن يوفرها الفندق. و يوجد عدة أشكال لتصنيف و تقسيم الفنادق  حيث يمكن تقسيم الفنادق تبعاً إلى:
- الـمـوقـع                         Location                           
2- الـمـلـكـيـة                           Ownership      
3- الـخـدمـات                          Services        
4- الـدرجــات                        Categories
5- الـنـجـوم                                  Star
6- الأسـعـار                         Rates (Prices)

1-    فندق درجة أولى:
ويكون سعر الغرفة فيها مرتفعاً، وطبعاً فإن نوعية الخدمات المقدمة تبعاً لذلك مختلفة.

2-    فندق درجة متوسطة:
ويكون السعر معقولاً بالنسبة لغالبية النزلاء ونوعية الخدمات أيضاً.

3-     فندق درجة اقتصاديه
ويكون سعر الغرفة قليلاً (اقتصادياً).

ثالثاً: التصنيف الأكثر شيوعاً .. حسب النجوم (Star rating)
فندق 4 نجوم        3 نجوم         نجمتان         نجمة واحدة


تقسيم الفنادق حسب موقع الفندق ونوعية الزبائن

1.  الفندق التجاري (Commercial hotels)
ويكون هذا الفندق مناسباً لإقامة رجال الأعمال، لأن موقعه يكون في وسط أو مركز المدينة، مما يجعلهم قريبين من الشركات والمؤسسات التي يرغبون في التوجه إليها أو التعامل معها، وتسمى أيضاً (City centre).

2.فندق المطار:      (Airport Hotels)
وتكون هذه الفنادق موجودة بالقرب من المطارات، ويستفيد منها المسافرون الذين يريدون قضاء 3-4 ساعات مثلاً كترانزيت، أي في انتظار مواصلة رحلتهم. ولكن هذا لا يمنع أنه بإمكان أي مسافر الإقامة فيه وتصميم الفندق يكون مبنى غير مرتفع ومعزول عن الصوت لضجيج الطائرات.
مثال: فندق موفنبك في البحرين ( بالقرب من المطار ).


3.مراكز المؤتمرات:(Conference Centers)
وفيها يكون هناك صالات كبيرة لعقد المؤتمرات, وبها أيضاً ملاحق تتكون من مجموعة من الغرف لإقامة.

4. المنشآت الإقتصادية:     Economy Properties))
وهي منشآت ذات أسعار رخيصة أو معقولة وتقدم للنزلاء خدمات محدودة مثل فنادق الخدمة المحدودة. . (Limited services)


5.الشقق الفندقية:Suite or all-suite hotels))
وهي مناسبة للنزلاء الذين يمكثون لفترات طويلة ويريدون التمتع بالخدمة والراحة والشعور كما لو أنهم في منازلهم. وظهر هذا النوع من الفنادق التي يكون كل غرفها عبارة عن أجنحة واسعة بها غرفة نوم وصالة وحمام مع تلفاز وغيرها، للنزلاء الذين يذهبون للإقامة في بلد ما لفترة طويلة نسبياً قد تمتد لعدة شهور. ويحدِد فيها النزيل فترة إقامته وتوقيت تنظيف الغرفة.


6. فنادق الإقامة الدائمة:Residential Hotels))
وفي هذه النوعية من الفنادق يمكن للنزيل الإقامة فيها لفترة طويلة قد تمتد لستة شهور دون إضطراره لتحمل التكلفة العالية للفنادق، والتمتع بكافة الخدمات الأساسية التي يحتاجها.


مثال:  كبار السن الذين يخرجون للتقاعد ويعانون من أمراض بسبب إقامتهم في أماكن باردة ، ينتقلون للعيش مؤقتاً ( طول فصل الشتاء شمالاً مثلاً )  لإقامة في جنوب القارة حيث الصيف وإعتدال الحرارة وعندما ينتهي الشتاء شمالاً يعودون لمنازلهم.

مثال:
الموظفين الذين يعملون لفترة شبة طويلة في مكان ما

فنادق الكازينو ( Casino Hotels):
وفي هذه الفنادق يستطيع الشخص الاقامة والأكل والشرب مجانا لفترة . وذلك لأنها تحصل على أرباحها من خلال ما يخسره النزيل من أموال عند لعبة بصالات القمار التي توفرها.
مثال : فنادق الكازينو الموجودة في لاس فيغاس.

المنتجعات (Resort Hotels) :
وهذه الفنادق تقدم خدماتها للأشخاص المسافرين من أجل الترويح عن أنفسهم والاستمتاع بجمال الطبيعة ، وهذه المنتجعات تكون موجودة عادة في المناطق الطبيعية الجميلة مثل المناطق الريفية وشواطئ البحار والجزر وتسمى بالمنتجعات الصيفية أو عند الجبال ومناطق تساقط الثلوج وتسمى المنتجعات الشتوية وهي تشهد ما يعرف بالسياحة الموسمية .

فنادق السرير والفطور ( غرف النوم والفطور ) ( Bed & Break fast Hotels ):
وهذه الفنادق تقدم خدمة الاقامة ووجبة الفطور للنزلاء ، وهي رخيصة الثمن وغالبيتها تفيد المقيمين لفترة قصيرة ( الاقامة المؤقتة) ، والفندق عبارة عن منزل به 15 أو 20 غرفة وصالة واسعة ، وغالبا ما يكون هناك طبق واحد للفطور أو اثنين وفي أوقات محددة .

تنقسم الأقسام الأساسية في الفندق الى :
·       أقسام ربحية    Profit Center.
·       أقسام غير ربحية  Cost Center.

أولا : الأقسام الربحية  Profit Center :
وهي الأقسام المسئولة عن توفير ايرادات الفندق من خلال بيع الخدمات التي يوفرها الفندق ، مثل بيع الغرف والمطاعم المختلفة في الفندق وجزء من المغسلة المسئول عن غسل ملابس النزلاء و كذلك سكان المدينة اللذين لا يعيشون في الفندق والصالات الرياضية التي يتطلب رسوم للاشتراك فيها ،وتوفر هذه الأماكن النقود التي يحتاج اليها الفندق لتسيير باقي أقسامه.
و يطلق على هذه الأقسام أيضاً الأقسام التشغيلية  Operating Departments و هذه الأقسام هي التي تبيع المنتجات و الخدمات المختلفة لضيوف الفندق بشكل مباشر و بالتالي تشكل دخل مباشر للفندق و من هذه الأقسام قسم المكاتب الأمامية و خدمة الغرف و المطاعم المختلفة التابعة لقسم الأغذية و المشروبات و غيرها من الأقسام التي تشكل دخل مباشر للفندق.



مراكز الإيرادات:Revenue centers
وهي التي يحصل الفندق من خلالها على الإيرادات و (الأرباح).
1-   المكاتب الأمامية: Front office
وهي المسئولة عن بيع الغرف للنزلاء.

قسم الغرف The Room Division
وقسم الغرف من الأقسام الربحية التي يحصل عليها الفندق من خلالها على إيرادات من بيع الغرف.

وينقسم قسم الغرف إلى:
1.     المكاتب الاماميه: المسئولة عن استقبال النزلاء والترحيب بهم.
2.  الحجز: وهو مسئول عن حجز الغرف للعملاء، سواء تم الحجز مسبقا أو في نفس الوقت، أو سواء تم الحجز عن الطريق الشخصي أو عبر الهاتف أو عبر الرسائل.
«  وقسما الاستقبال والحجز، من الأقسام التي في مواجهة العميلFRONT حتى لو لم يكن هناك تعامل مباشر، م! ثل لو تم التعامل عن طريق الهاتف أو البريد الالكتروني لان التعامل يمكن أن يكون عبر الأثير أيضا. وحرارة التعامل واللطف في الكلام مع النزيل عبر الهاتف تترك انطباعا جيدا لدى العميل عن الفندق.

3.     Uniformed Service
ويسمونهم كذلك لأنهم يرتدون زيا موحدا إثناء خدمتهم في الفندق مثل حاملي الامتعه الذين قد يطلب منهم النزيل شراء حاجه ما من خارج الفندق مثل معجون حلاقه أو معجون أسنان ليأتوه بها من مركز تسوق مثلا خارج الفندق.

4.     Housekeeping
والإشراف الداخلي من الأقسام ألBack ولكنها تتبع إدارة الغرف لان عملها يقتضي الحفاظ على ترتيب ونظافة الغرف والحمامات وإبقائها جاهزة لاستقبال الضيوف في أي وقت.
5.     الهواتف: وهي تتبع إدارة الغرف أيضا.



2- منافذ المأكولات والمشروبات: Food &beverage outlets
المطاعم والكافتيريات الموجودة داخل الفندق سواء التي تخدم النزلاء, أو أي من الرواد الذين يأتون للمطعم حتى لو كانوا من سكان المدينة, أو حتى توفير المطاعم للطلبات الخارجية.
3-خدمة الأكل والشرب داخل غرف الفندق: Room service
4-الهواتف: Telephone
في السابق كانت الهواتف مراكز ربح , لأن إدارة الفندق كانت تأخذ أجرة من النزلاء على استخدام الهاتف لتعويض ما يدفعه الفندق من تكلفة لتغطية نفقات شركة الهاتف التي تقوم بتركيب الهاتف أو تكلفة فاتورة الهاتف التي تصل شهرياً. وكانت هذه الأجرة تحسب على المكالمات المحلية أو الدولية على السواء.
والآن هناك في البهو العام للفندق مجموعة من الهواتف العامة المثبتة التي بإمكان النزيل التحدث منها بالعملات النقدية, حتى لو لم يكن المتحدث نزيلاً بالفندق. وقد وفرت الفنادق هذه الهواتف مراعاة للضيف الذي لا يريد التحدث من هواتف الفندق أو من هواتف الشارع خصوصاً في فترات الأحوال الجوية السيئة أو عند ارتفاع معدلات السرقة والجريمة في الشوارع. فإذا ما اضطر النزيل للخروج للتحدث بهواتف الشارع أكثر من مرة لعدم توفرها بالفندق وتعرض لسوء الطقس أو للجريمة فإنه مع تكرار هذه الحوادث تتأثر سمعة الفندق بشكل سلبي بها.
وسواء كانت الهواتف مراكز ربح أو تكلفة فلابد من توافرها ليتمكن النزيل من طلب المغسلة أو خدمة الغرف أو غيرها, فلا يمكن له أن يطلبها من الموبايل ويتحمل التكلفة الدولية مثلاً.
   

5- المغسلة : Laundry

والمغسلة جزء منها مركز تكلفة Cost  : وهو الذي يسمى House Laundry  والذي يقوم بغسل ملابس الموظفين الموحدة فكل موظف له عدد قطع محدد من الملابس تغسلها المغسلة بالمجان ، أما لو زادت عدد قطع الملابس عن هذا العدد فانه يدفع تكلفة الغسيل وأطقم الحمامات وغيرها وكذلك الشر اشف والملاءات .
والجزء الآخر مركز ربح Profit : وهو الذي يسمى Laundry Guest  ، والذي يقوم بغسل ملابس الضيوف أو ملابس سكان المدينة الذين يأتون بملابسهم لتغسل في مغسلة الفندق ،.

Support Centers  المراكز المساندة :
و يطلق على هذه الأقسام أيضاً الأقسام المساندة Support Departments] و هذه الأقسام تساعد الأقسام التشغلية على أداء عملها بالشكل الأمثل و بدونها لا تستطيع الأقسام التشغيلية أن تحقق النجاح المطلوب و من هذه الأقسام قسم الإشراف الداخلي  Housekeeping  و قسم الحسابات Accounting  و قسم الموارد البشرية (شئون العاملين) Human resources  و التسويق Marketing .

وهي تمثل مراكز تكلفة ولكن وجودها ضروري ، وتمثل مراكز تكلفة لأنه لابد من استخدام موظفين ودفع رواتب لهم ومصاريف العلاج والتدريب والتقاعد والتامين الصحي .
1-   الأشراف الداخلي :

وبه الأشخاص المسئولين عن تنظيف وترتيب الغرف وجعلها مهيأة دائما للاستخدام . وفي كل يوم يعطي " Room Boy " مفتاح طابق بأكمله ليقوم بتنظيفه وتنظيف الحمامات والغرف وترتيبها ، وفي الفندق كل طابق له مفتاح مختلف عن الطابق الآخر ، وهناك المفتاح الرئيسي المسمى Master Key الموجود عند المدير العام لاستعماله في حالات الطوارئ كالحريق .

2-   قسم المحاسبة .
3-   فسم التسويق.
4-   قسم الهندسة والصيانة
5-   قسم الموارد البشرية .
6-   المغسلة :
      وجزء منها مركز والجزء الأخر مركز تكلفة كما ذكر.


_في مواجهة العميل .front of the house
شخصية الموظف في مجال السياحة والفنادق مهمة جداً, وخصوصاً تلك الوظائف التي يجب على الموظف التعامل والتفاعل المباشر مع النزلاء والزبائن .وكذلك فإن مظهر العاملين في الوظائف الأمامية مهم جداً, لأن اهتمامامهم بحسن مظهرهم وهنداهم يدل على حسن مظهر الفندق والإهتمام الذي توليه الإداره بهذه النواحي

_والوظائف  التي تستدعي مواجهة العميل مثل:
1.   المكاتب الأمامية front office
أ_ الاستقبال : موظفية مسئولين عن استقبال النزلاء والترحيب بهم وحجز الغرف لهم .
           ب_ الاستعلامات : وموظفيه مسئولين عن الإجابة على اى استفسارات لدى التنزيل وخدمته متى أراد.
           ج_ المحاسب : وهو مسئول عن فتح الفاتوره للنزيل التي سيتم احتساب قيمه كل منتج او خدمته يطلبها عليها
2.   المطاعم Restaurants
ويجب أن يكون الموظفين مستعدين لإستقبال الضيوف والترحيب بهم والعمل على خدمتهم باستمرار وبإبتسامه مهما كانت طباع العميل
3.   أماكن الوجبات الخفيفة Lounges
وهي أمكان مجهزه بطاولات وكراسي تقدم الوجبات الخفيفة للنزلاء ولذلك يجب ان يكون العامل فيها لطيفا ومبتسماً ومهندماً  عند تعامله مع الزبائن.

_ Back of the house
وهذه الوظائف لاتتطلب احتكاكاً مباشراً مع العميل او النزيل إلا في اضيق الحدود , ولكن بالرغم من ذلك لابد أن يكون الموظفين مهندسين ومهتمين بنظافتهم الشخصية وقادرين على التعامل بلطف ورحابه صدر مع العملاء متى دعتهم الحاجة لذلك مثل أن يضطر أحد عمال الصيانه لتصليح  مصباح  او ثلاجة  عميل ما وهو متواجد في غرفته او عندما يحاول العامل تنظيف غرفة ما والنزيل موجود فيها .
ومن وظائف التي لا تعتمد على مواجهة العميل إلا في اضيق الحدود
1_ House keeping
2_Maintenance &Engineering
_3 Accounting
4_ Hunan resources
       






ليست هناك تعليقات:

إرسال تعليق