شركة فندق بابل

شركة فندق بابل

    تأسست شركة فندق بابل المساهمة المختلطة بتاريخ 10-4-1990 برأس مالٍ قدره (45) مليون دينار. وتمّت زياة رأس المال إلى (63) مليون دينار بقرار من الهيأة العامة بتاريخ 25/10/1995، وكذلك زياة رأس المال إلى (94.5) مليون دينار بقرار من الهيأة العامة أيضاً بتاريخ 22/12/1999. وتهدف الشركة إلى تشجيع استثمار مدخرات المواطنين ومساهمتهم جنباً إلى جنب مع القطاع الإشتراكي في المجال السياحي تشجيعاً وتطويراً للخدمات السياحية والفندقية.

    فقد حققت الشركة خلال عام 2000 ربحاً صافياً مقداره (273990) بزيادة مقدارها (158328) دينار عن أرباح السنة التي تسبقها. وقد بلغ عدد العاملين فيها (315) عاملاً، منهم (300) عاملاً عراقياً و (15) عاملاً عربياً.

ثانياا: تطبيق عناصر الجودة الشاملة في شركة فندق بابل المساهمة المختلطة:

    يسعى هذا البحث إلى عرض النتائج اعتماداً على بعض الأساليب والأدوات الإحصائية لمتغيرات الدراسة وفقراتها، والمتمثلة بالتوزيع التكراري والنسب المئوية ونسبة مساحة المقياس لإجابات المبحوثين والأوساط الحسابية للمتغيرات وفقراتها بغرض تحديد مستوى إجابة كل منها والإنحراف المعياري لتشخيص مديات تشتت القيم عن أوساطها الحسابية، وكانت النتائج على النحو الآتي:

1-     دعم إدارة الفندق:

    وهو العنصر الأول من عناصر إدارة الجودة الشاملة يبين أنّ هناك إمكانية لإدارة الفندق على حث وتشجيع الموظفين لإنجاز المهام المكلفين بها طوعياً والإهتمام بالزبون من خلال تفهم احتياجاتهم ورغباتهم والعمل على تحقيقها، إذ تشير الإستبانة الخاصة بالموظفين (14) فقرة تمثل كل منها فقرة فرعية من فقرات دعم الإدارة العليا (الفندق). يوضّح الجدول (1) التوزيعات التكرارية والنسب المئوية ونسبة مساحة المقياس وقيم الأوساط الحسابية والإنحرافات المعيارية لإجابات عينة الدراسة.

    تعكس إجابات مجتمع البحث وجهة نظر عامة توضّح مستوى تطبيق عنصر دعم إدارة الفندق، إذ بلغ الوسط الحسابي العام (3.68) درجة وبانحراف معياري قدره (1.09)، مما يدل على وجود تطبيق لمكونات هذا العنصر من قبل إدارة الفندق يعلو عن الوسط الحسابي الفرضي (3)( ) وبنسبة مساحة مقياس (73.7).

الجدول (1): التوزيع التكراري والنسب المئوية ونسب مساحة المقياس وقيم أوساط وانحرافات إستجابات الموظفين لعنصر دعم إدارة الفندق في فندق بابل

ت الفقرة في الإستمارة        ت      العنصر والفقرات المكونة له   مقياس الإجابة المؤشرات الإحصائية

               دعم إدارة الفندق      أتفق تماماً     أتفق   أتفق إلى حد ما        لا أتفق لا أتفق تماماً   الوسط الحسابي       الإنحراف المعياري     تسبة مساحة المقياس %

                       م       %     م       %     م       %     م       %     م       %                    

1      1      يتمسك مسؤولي في العمل بآرائه الشخصية ويفرضها على الموظفين.       -      0      4      13        11    34     16     50     1      3      2.562 0.75  51.2

2      2      تسعى إدارة الفندق للتنسيق بين أنشطة الموظفين بالشكل الذي يساعد على تحقيق التعاون فيما بينهم.         6      19     11     34     12     38     2      6      1      3      3.593 0.97  71.8

3      3      تحرص إدارة الفندق على التعاون مع الموظفين لتأمين رغبات واحتياجات الضيوف.  5      16     8        25    12     38     7      21     -      0      3.343 1.00  66.8

4      4      تسعى إدارة الفندق دائماً إلى تحقيق رضا الموظف وولائه.   8      25     9      28     11     31        3      9      2      7      3.562 1.16  7.2

5      5      تحرص إدارة الفندق إلى إيجاد سياق خاص يتميز به الفندق عن بقية الفنادق الأخرى.       13     41        6      18     8      25     5      16     -      0      3.843 1.13  76.8

6      6      يوجد برنامج لإشراك الموظفين في دورات تدريبية.   21     66     7      22     4      12     -        0      -      0      4.531 0.71  90.6

7      7      تستخدم إدارة الفندق الموارد المائية المتاحة لها بشكل كفوء. 6      19     16     50     7      22        3      9      -      0      3.781 0.87  75.6

8      8      تستخدم إدارة الفندق الموارد البشرية المتاحة لها بشكل كفوء.       -      0      17     53     7        21    6      19     2      7      3.218 0.97  64.3

9      9      تستخدم إدارة الفندق الأساليب العلمية للتنبؤ بأعداد الوافدين واحتياجاتهم.    7      21     15     47        4      13     -      0      6      19     3.531 1.36  70.6

10     10    تسعى إدارة الفندق إلى تجنب المشاكل قبل حدوثها.   7      21     12     38     8      25     3        9      2      7      3.593 1.13  71.8

11     11    يجري إختبار المتقدمين للعمل فبل تعيينهم.    12     38     13     40     6      19     -      0        1      3      4.093 0.92  81.8

12     12    تحرص إدارة الفندق على إقامة علاقات طيبة ودائمة مع الوكالات والهيئات السياحية من أجل استقطاب أكبر عدد من الضيوف.        12     38     19     59     1      3      -      0      -      0      4.343 0.52        86.8

13     137  تحرص إدارة الفندق على جذب واستقطاب كوادر متخصصة في الخدمة الفندقية.    5      16     20        63    -      0      7      21     -      0      3.718 0.99  74.3

14     14    تهيئ إدارة الفندق التسهيلات كافة اللازمة لمشاركة الموظفين في برنامج الدورات التدريبية 6      19        15    47     7      22     -      0      4      12     3.593 1.18  71.8

الوسط الحسابي والإنحراف المعياري العام    3.678 1.09  73.7

    إذ يتّضح لنا وجود تباين نسبي في تطبيق كل فقرة من الفقرات (الأربع عشرة) لعنصر دعم إدارة الفندق الموضّحة في الجدول السابق، إذ حصلت الفقرة (6) (وجود برنامج لإشراك الموظفين في دورات تدريبية)، على أعلى إجابة، إذ بلغ وسطها الحسابي (4.53) درجة وبانحراف معياري قدره (0.71) وبنسبة مساحة مقياس قدرها (90.6%)، إذ أجاب (66%) من أفراد العينة بـ (أتّفق تماماً) و(22%) بـ (أتّفق)، إذ كانت الإجابة بـ (أتّفق إلى حد ما) (12%)، ولم يجب أي من أفراد العينة بـ (لا أتّفق) أو (لا أتّفق تماماً)، وهذا يدلّ على تركيز إدارة الفندق بهذه الفقرة وبنسبة أعلى من الفقرات الأخرى لدعم إدارة الفندق.

    تلتها أهمية الفقرة (12) (إقامة علاقات طيّبة ودائمة مع الوكالات والهيئات السياحية)، إذ بلغ وسطها الحسابي (4.343) درجة وبانحراف معياري قدره (0.54) لتشتت إجابات العينة وبنسبة مساحة المقياس بلغت (86.8)، وشكلت عدد الإجابات بـ (أتّفق تماماً) (38%) و(أتّفق) (59%) تلتها الفقرة (11)، إذ بلغ وسطها الحسابي (4.093) درجة وبانحراف معياري قدره (0.92) وبنسبة مساحة مقياس بلغت (81.8). من ناحية أخرى نجد أنّ أقل الفقرات تطبيقاً كانت الفقرة (1) (تمسك مسؤول العمل بآرائه الشخصية وفرضها على الموظفين). إذ حصلت على وسط حسابي قدره (2.56) درجة وبانحراف معياري قدره (0.75) وبنسبة مساحة مقياس قدرها (51.2%). ويعود السبب في ذلك إلى أن أكثر من نصف العيّنة (53%) أجابوا بـ (لا أتّفق) و(لا أتّفق تماماً) (3%)، في حين كانت الإجابة بـ (أتّفق إلى حد ما) (34%)، مما يدل على عدم الإهتمام بهذه الفقرة من قبل إدارة الفندق، لاسيما وإنّ وسطها الحسابي يقل عن الوسط الفرضي بأكثر من (15%).

    وبصورة عامة، عند مقارنة الأوساط الحسابية لفقرات دعم إدارة الفندق مع الوسط الفرضي للمقياس نجد العشر فقرات الباقية (2، 3، 4، 5، 7، 8، 9، 10، 14) حصلت على أوساط حسابية تجاوزت الوسط الفرضي (3) مما يؤشر درجة الإهتمام النسبي لإدارة الفندق على تلك الفقرات، ونلاحظ أن نسبة مساحة المقياس لتلك الفقرات كانت تتراوح ما بين (65%-75%) مما يشير إلى حصول هذا العنصر على درجة إيجابية جيدة.

2-     التحسن المستمر:

    إنّ عملية التفاعل مع الحاجات المتغيرة والمتجددة للضيوف وإدخال التحسينات بصورة مستمرة على الخدمات المقدمة إليهم تؤدي إلى الحصول على مزايا إضافية للفندق وضيوفه. من هنا يتضح أنّ عملية التحسين المستمر هي خاصية ملازمة للمنظمات كافة التي تهدف إلى تقديم خدمات ذات مستوى عالٍ من الجودة، وبالتالي فهذا العنصر هو أحد أهم عناصر إدارة الجودة الشاملة، وتأسيساً على ما ذكر تم صياغة ست فقرات لقياس مدى تطبيق شركة فندق بابل المساهمة المختلطة لعنصر التحسين المستمر من خلال عرض إستجابات عينة الموظفين على تلك الفقرات، وكما موضحة في الجدول (2).

الجدول (2)

التوزيع التكراري والنسب المئوية ونسب مساحة المقياس وقيم أوساط وانحرافات إستجابات الموظفين لعنصر التحسين المستمر في فندق بابل

ت الفقرة في الإستمارة        ت      التحسين المستمر      مقياس الإجابة المؤشرات الإحصائية

                       أتفق تماماً     أتفق   أتفق إلى حد ما        لا أتفق لا أتفق تماماً   الوسط الحسابي        الإنحراف المعياري    تسبة مساحة المقياس %

                       م       %     م       %     م       %     م       %     م       %                    

15     1      تحرص إدارة الفندق على تهيئة وسائل إتصال سريعة وتعمل على إدامتها بصورة مستمرة. 6      19        12    37     8      25     6      19     -      0      3.562 1.01  71.2

16     2      تشجع إدارة الفندق الموظفين على تقديم المبادرات الهادفة لتحسين جودة الخدمة المقدمة.  10     31        16    50     4      12     -      0      2      7      4.0    1.01  80

17     3      تطور إدارة الفندق باستمرار صيغ وأساليب العمل الفندقي.   8      25     10     32     7      22        4      12     3      9      3.5    0.97  70

18     4      تكافيء إدارة الفندق الإبداعات والإبتكارات الهادفة لتحسين مستوى الأداء والخدمة. 7      22     15        47    6      19     4      12     -      0      3.812 0.96  76.2

19     5      تستبعد إدارة الفندق الإجراءات الزائدة في العمل.     5      16     12     37     9      28     6        19    -      0      3.5    0.98  70

20     6      تسعى إدارة الفندق إلى ترتيب صالات الإستقبال، الطعام، الغرف، بصورة مستمرة.   6      19     12        37    9      28     -      0      5      16     3.437 1.26  68.7

الوسط الحسابي والإنحراف المعياري العام    3.625 1.09  72.5

    إذ بلغ الوسط الحسابي العام (3.625) درجة وبانحراف معياري (1.09) ونسبة مساحة مقياس (72.5) وهو أعلى من الوسط الحسابي الفرضي (3) مما يدل على استخدام إدارة الفندق لأساليب متجددة في تقديم الخدمات، وكذلك إدخال نظم تقنية متطورة تسهم في تحسين جودة العملية السياحية (الفندقية)، وهذا ما عكسته وجهة نظر عيّنة الموظفين في الفندق.

    وعند النظر إلى الفقرات المكونة لهذا العنصر بصورة تفصيلية، نلاحظ أنّ السؤال (2) (تشجع إدارة الفندق الموظفين على تقديم المبادرات الهادفة لتحسين جودة الخدمة المقدمة) جاء بالمرتبة الأولى في الأهمية النسبية بوسط حسابي (4) وبانحراف معياري (1.01) ونسبة مساحة مقياس (80%)، إذ كانت أعلى نسبة إجابة (أتّفق تماماً) بلغت (50%)، وأقل نسبة كانت بـ (لا أتّفق)، إذ لم يجب أي شخص من أفراد العينة بهذه الإجابة، فكانت النسبة (0%)، تلتها الفقرات (1، 3، 4، 5، 6)، إذ كانت متقاربة في أوساطها الحسابية التي زادت عن الوسط الفرضي (3) ونسبة مساحة مقياس تزيد على (70%).

3-     تمكين الموظف وفرق العمل:

    تمثل هذا العنصر بالإستبانة بعشرة أسئلة، كان الهدف من ورائها هو معرفة درجة تفعيل دَور الموظف بصورة تشعره بالأهمية وتحقق الإستفادة التامة من إمكانياته، لذلك جاءت معظم الأسئلة لتوضّح مدى تركيز إدارة الفندق في إتخاذ القرارات أو تحويلها الصلاحيات للموظفين.

    ويظهر الجدول (3) أنّ هناك ميلاً بوسط حسابي أعلى من الوسط الفرضي (3) باتجاه هذا العنصر بشكل عام بلغ (3.625) درجة وبانحراف معياري (1.12) لتشتت إجابات المبحوثين عن وسطها الحسابي.

الجدول (3): التوزيع التكراري والنسب المئوية ونسب مساحة المقياس وقيم أوساط وانحرافات إستجابات الموظفين لعنصر تمكين الموظف وفرق العمل

ت الفقرة في الإستمارة        ت      العنصر والفقرات المكونة له   مقياس الإجابة المؤشرات الإحصائية

               تمكين الموظف وفرق

العمل   أتفق تماماً     أتفق   أتفق إلى حد ما        لا أتفق لا أتفق تماماً   الوسط الحسابي        الإنحراف المعياري        تسبة مساحة المقياس %

                       م       %     م       %     م       %     م       %     م       %                    

21     1      تسود روح المشاركة في إتخاذ القرار 7      21     16     50     5      15     2      7      2        7      3.750 1.07  75

22     2      يخول الموظفون في الفندق الصلاحيات اللازمة لأداء الأعمال المناطة بهم.   10     32     11     34        11    34     -      0      -      0      3.968 0.82  79.3

23     3      يقوم الموظفون بحل المشاكل التي تعترضه دزن الرجوع إلى مسؤوله المباشر.      -      0      16        50    11     34     5      15     -      0      3.343 0.74  66.8

24     4      تسود روح الفريق بين الموظف وزملائه.     6      19     17     53     5      16     4      12        -      0      3.781 0.90  75.6

25     5      يستطيع الموظفون في الفندق الإتصال برؤسائهم بسهولة ويسر.     12     38     8      25     6        18    2      7      4      12     3.687 1.37  73.7

26     6      يؤخذ برأي الموظفين عند اتخاذ قرارت مهمة.        7      22     15     47     6      19     1        3      3      9      3.687 1.14  73.7

27     7      يفتخر الموظفون ويعتز بعمله في هذا الفندق. 8      25     14     44     7      22     3      9        -      0      3.843 0.91  75.8

28     8      تشكل فرق عمل خاصة عندما تكون هناك حاجة لإنجاز مهام معينة.  12     38     14     43     4        12    2      7      -      0      4.125 0.87  82.5

29     9      يرتبط الموظفين في الفندق بعلاقات صداقة وتسود الثقة فيما بينهم.  7      22     19     59     6        19    -      0      -      0      4.031 0.64  80.6

30     10    تتبنى إدارة الفندق سياسة الباب المفتوح من أجل تمكين الموظفين من طرح أفكارهم ومقترحاتهم لتطوير الخدمة الفندقية.       6      19     15     47     6      19     3      9      2      6      3.625 1.09  80.5

الوسط الحسابي والإنحراف المعياري العام    3.784 1.12  72.5

    وعند النظر إلى الفقرات الفرعية المكونة لهذا العنصر، نلاحظ السؤال (8) (تشكيل فرق عمل خاصة عندما تكون هناك حاجة لإنجاز مهام معينة)، إذ بلغ الوسط الحسابي له (4.125) وبانحراف معياري (0.87) ونسبة مساحة مقياس (82.5%)، إذ كانت أعلى نسبة إجابة (43) (أتّفق) ، وأقل نسبة كانت بـ (لا أتّفق) (0%)، وهذا يدل على الإهتمام الكبير لإدارة الفندق بهذه الفقرة.

    تلتها أهمية الفقرة (9) (يرتبط الموظفين في الفندق بعلاقات صداقة وتسود الثـقة فيما بينهم) بالمرتبة الثانية، إذ بلغ وسطها الحسابي (4.031) درجة وبانحراف معياري (0.69) ونسبة مساحة مقياس (80.6%) وكانت أعلى نسبة إجابة (59%) (أتّفق)، ولم يجب أي من أفراد العينة بـ (لا أتّفق) و(لا أتّفق تماماً)، وتلتها أهمية الفقرات (2، 7، 4، 1، 5، 6، 10، 3) على التوالي بأوساط حسابية تزيد على الوسط الفرضي (3) ونسبة مساحة مقياس تزيد على (70%).

    تبين لنا النتائج التي أفرزتها الإجابات المتعلقة بتمكين الموظف وفرق العمل إلى أن إدارة الفندق تتيح فرصة للموظف لإثبات دوره وتخوله الصلاحيات اللازمة لاتخاذ القرارات داخل الفندق.

4-     التحفيز ومكافأة الأداء:

    تضمنت الإستبانة هذا العنصر بخمسة أسئلة هي (31، 32، 33، 34، 35)، كان القصد من ورائها هو معرفة واقع تعامل إدارة الفندق مع هذا العنصر، إذ جاء بوسط حسابي أعلى من الوسط الفرضي (3) تجاه العنصر بصورة عامة بلغ (3.687) درجة وبانحراف معياري (1.25) وبنسبة مساحة مقياس كانت (73.7%) كما مبين في الجدول (4)، وهذا يدل على اعتراف إدارة الفندق بجهود الموظفين والعمل على مكافأة المتميزين لتحسين مستوى الأداء لديهم.

    وعند النظر إلى الفقرات بصورة تفصيلية نجد أنّ الأسئلة كافة جاءت بأوساط حسابية متقاربة تزيد على الوسط الفرضي وبانحرافات معيارية قليلة تشير إلى درجة تشتت منخفضة، وهذا يدل على وجود اتفاق كبير في إجابات أفراد العينة.

الجدول (4): التوزيع التكراري والنسب المئوية ونسب مساحة المقياس وقيم أوساط وانحرافات إستجابات الموظفين لعنصر التحفيز ومكافأة الأداء في فندق بابل

ت الفقرة في الإستمارة        ت      العنصر والفقرات المكونة له   مقياس الإجابة المؤشرات الإحصائية

               التحفيز ومكافئة الأداء أتفق تماماً     أتفق   أتفق إلى حد ما        لا أتفق لا أتفق تماماً   الوسط الحسابي       الإنحراف المعياري     نسبة مساحة المقياس %

                       م       %     م       %     م       %     م       %     م       %                    

31     1      يحصل الموظف على مكافأة مادية عند قيامه بإنجاز عمل معين.      11     34     8      25     4        13    4      13     5      15     3.5    1.48  70

32     2      تتأخر الإجراءات اللازمة لمنح المكافآت المادية.       8      25     12     37     4      13     8        25    -      0      3.625 1.12  72.5

33     3      يحرص الموظف على تقدير وثناء مسؤوله في العمل عند قيامه بإنجاز عمل معين.  9      28     14        44    5      15     -      0      4      13     3.750 1.24  75

34     4      تمنح المكافآت بشكل عادل.    12     37     13     41     4      13     -      0      3      9        3.968        1.17  79.3

35     5      تهتم إدارة الفندق بإشراك الموظفين في القرارات المتعلقة بنظام التخفيز والمكافأة.   5      15     20        63    3      9      -      0      4      13     3.687 1.14  73.7

الوسط الحسابي والإنحراف المعياري العام    3.687 1.25  73.7

    إذ بلغ الوسط الحسابي للفقرة (4) (3.968) درجة وبانحراف معياري (1.17) ونسبة مساحة مقياس (79.3%)، فأجاب (37%) من أفراد العيّنة بـ (أتّفق تماماً) و(41%) منهم بـ(أتّفق)، في حين لم يجب أي من أفراد العينة بـ(لا أتّفق)، فكانت النسبة (0%)، وهذا يدل على أنّ الفندق يمنح المكافآت بشكل عادل ما بين الموظفين، تلت هذه الفقرة أهمية الفقرات (3، 5، 2، 1) على التوالي، إذ جاءت بأوساط تزيد عن الوسط الفرضي (3) وبنسبة مساحة مقياس تزيد على (70%).

5-     ضمان جودة الخدمة:

    إنّ جودة المنتجات السياحية وضمانها تعد القضية الوحيدة الأكثر أهمية، التي تواجه المنظمات الفندقية التي تتبنى مدخل الجودة الشاملة. فتضمنت الإستبانة هذا العنصر بأربع أسئلة كان الهدف منها هو معرفة قدرة الفندق على خلق التمايز في منتجاتها، وهي كما موضحة في الجدول (5).

الجدول (5): التوزيع التكراري والنسب المئوية ونسب مساحة المقياس وقيم أوساط وانحرافات إستجابات الموظفين لعنصر ضمان جودة الخدمة في فندق بابل

ت الفقرة في الإستمارة        ت      العنصر والفقرات المكونة له   مقياس الإجابة المؤشرات الإحصائية

               دعم إدارة الفندق      أتفق تماماً     أتفق   أتفق إلى حد ما        لا أتفق لا أتفق تماماً   الوسط الحسابي       الإنحراف المعياري     تسبة مساحة المقياس %

                       م       %     م       %     م       %     م       %     م       %                    

36     1      يحرص الموظفون في الفندق على تقديم خدمات ذات مستوى عالٍ من الجودة.       4      13     15        46    6      19     7      22     -      0      3.5    0.98  70

37     2      تسعى إدارة الفندق ليكون فندقها بمستوى يتميز به من بقية الفنادق الأخرى.        12     38     11        34    6      19     3      9      -      0      4.0    0.98  80

38     3      تحرص إدارة الفندق على مقارنة جودة الخدمة المقدمة إلى الضيوف مع خدمات الفنادق الأخرى من أجل تقديم خدمة أفضل.    10     32     9      28     8      25     2      6      3      9      3.656 1.26  73.1

39     4      يؤخذ بنظر الإعتبار ملاحظات الموظفين عند إجراء أي تغيير أو تعديل، الهدف منه تقديم جودة عالية من الخدمات..     5      15     17     53     -      0      6      19     4      13     3.406 1.31  68.1

الوسط الحسابي والإنحراف المعياري العام    3.642 1.18  73.1

    إذ بلغ الوسط الحسابي العام (3.656) درجة وبانحراف معياري (1.18) وبنسبة مساحة مقياس بلغت (73.1)، وهذا يدل على الأهمية النسبية لهذا العنصر من قبل إدارة الفندق.

    وعند النظر إلى تفاصيل الفقرات، نجد أن الفقرة (2) أظهرت مَيلاً بوسط حسابي أعلى من الوسط الفرضي (3) باتجاه تمايز الفندق عن الفنادق الأخرى بلغ (4.0) درجة وبانحراف معياري (0.98) وبنسبة مساحة مقياس بلغت (80%)، إذ كانت إجابات أفراد عينة الدراسة (38%) بـ (أتّفق تماماً) و(34%) بـ(أتّفق)، وهذا يدل على أنّ لهذه الفقرة وسط أكبر من بقية الفقرات الأخرى المكونة لعنصر ضمان جودة الخدمة، مما يعكس أهميتها، وبالتالي إنعكس على الوسط الحسابي العام لهذا العنصر، تلا هذه الفقرة أهميةً الفقرة (3) (تحرص إدارة الفندق على مقارنة جودة الخدمة المقدمة إلى الضيوف مع خدمات الفنادق الأخرى من أجل تقديم خدمة أفضل)، إذ بلغ الوسط الحسابي (3.656) درجة وبانحراف معياري (1.26) وبنسبة مساحة مقياس بلغت (73.1)، وكانت أعلى إجابة لأفراد عينة الدراسة بـ (أتّفق تماماً) بلغت (32%) وأدنى إجابة كانت بـ(لا أتّفق) بلغت (6%)، ثم تلتها الفقرتان (1، 4) إذ بلغت الأوساط الحسابية لهما (3.5)، (3.40) درجة وبانحرافات معيارية (0.98)، (1.18) وبنسبة مساحة مقياس (70%)، (68.1) على التوالي، وهذا يدل على حرص الموظفين في الفندق على تقديم خدمات ذات مستوى عالٍ من الجودة، وإنّ ملاحظات الموظفين في الفندق تؤخذ بعين الإعتبار عند إجراء أي تغيير، الهدف منه جودة عالية من الخدمات .

6-     المقاييس والتحليل:

    إنّ منظمات الأعمال التي تتبنى منهج الجودة الشاملة تهتم بالمقاييس الكمية، وتعتمد على الأساليب الإحصائية في تطوير عملها، فضمّت الإستبانة عنصر المقياس والتحليل بخمسة أسئلة، كان الهدف من ورائها هو قياس كفاءة الأداء وفاعليته، وكما موضّح في الجدول (6).

الجدول (6): التوزيع التكراري والنسب المئوية ونسب مساحة المقياس وقيم أوساط وانحرافات إستجابات الموظفين لعنصر المقاييس والتحليل في فندق بابل

ت الفقرة في الإستمارة        ت      العنصر والفقرات المكونة له   مقياس الإجابة المؤشرات الإحصائية

               دعم إدارة الفندق      أتفق تماماً     أتفق   أتفق إلى حد ما        لا أتفق لا أتفق تماماً   الوسط الحسابي       الإنحراف المعياري     تسبة مساحة المقياس %

                       م       %     م       %     م       %     م       %     م       %                    

40     1      تستخدم إدارة الفندق رقمية عالمية أو محلية في قياس أداء الموظفين.       -      0      13     41        4      13     15     46     -      0      2.906 0.96  58.1

41     2      يشترك الموظفون في وضع مؤشرات أو معايير الأداء.       -      0      15     47     3      9        14    44     -      0      3.031 0.96  60.6

42     3      تستخدم إدارة الفندق معايير عادلة في قياس أداء الموظفين.  4      13     5      15     13     41        10    32     -      0      3.93  0.99  61.8

43     4      تخصص إدارة الفندق موارد كافية لعمليات البحث والتطوير.  6      19     8      25     10     31        8      25     -      0      3.375 1.07  67.5

44     5      مقاييس الأداء واضحة ومعروفة من قبل الموظفين كافة في الفندق.  -      0      19     60     7        22    3      9      3      9      3.312 0.99  66.2

الوسط الحسابي والإنحراف المعياري العام    3.147 1.03  62.5

    إذ ظهر مَيل بوسط حسابي أعلى بقليل من الوسط الفرضي (3) باتجاه العنصر بصورة عامة بلغ (3.125) درجة وبانحراف معياري (1.03) وبنسبة مساحة مقياس بلغت (62.5%).

    وهذا يدل على أن عنصر المقياس والتحليل حصل على درجة إيجابية، لكنها متوسطة في شدتها.

    وعند النظر إلى تفاصيل الفقرات المكونة لهذا العنصر، نجد أن الفقرة (1) (استخدام إدارة الفندق لمعايير رقمية عالمية أو محلية في قياس أداء الموظفين) أظهرت مَيلاً بوسط حسابي أدنى من الوسط الفرضي (3) بلغ (2.906) درجة وبانحراف معياري (0.96) لتشتت إجابات أفراد عينة الدراسة وبنسبة مساحة مقياس بلغت (58.1%)، إذ كانت أعلى نسبة إجابة بـ (لا أتّفق) بلغت (46%) ولم يُجب أي فرد من أفراد العينة بـ (لا أتّفق تماماً) و(أتّفق تماماً)، كما بلغت نسبة الإجابة بـ(أتّفق) (41%)، وإلى حد ما (13%)، وهذا يدل على الإهتمام النسبي القليل بهذه الفقرة.

    وعند ملاحظة الأوساط الحسابية للعناصر السابقة، نجد مَيلاً بوسط حسابي أعلى من الوسط الفرضي (3) باتجاه تمكين الموظف وفرق العمل بلغ (3.812) درجة وبانحراف معياري (0.99) وبنسبة مساحة مقياس (76.2)، وهذا يدل على اهتمام إدارة شركة فندق بابل المساهمة المختلطة بهذا العنصر، يليه أهميةً عنصر (التخفيز ومكافأة الأداء)، إذ جاء بوسط حسابي بلغ (3.687) وبانحراف معياري (1.25) وبنسبة مساحة مقياس (73.2%) ثم تلاه عنصر دعم إدارة الفندق مبلغ وسطه الحسابي (3.678) وبانحراف معياري (1.09) تلاه عنصر ضمان جودة الخدمة بوسط حسابي (3.656) وبانحراف معياري (1.18) وبنسبة مساحة مقياس (73.1)، وتلاه درجة عنصر التحسين المستمر، إذ جاء بوسط حسابي (3.625) درجة وبانحراف معياري (1.12) وبنسبة مساحة مقياس (72.5%)، وأخيراً جاء عنصر المقاييس والتحليل بوسط حسابي (3.125) وهو وسط يعلو قليلاً عن الوسط الفرضي وبانحراف معياري (1.03) وبنسبة مساحة مقياس متوسطة  بلغت (62.5%).