خطوات تحقيق إدارة الجودة الشاملة

خطوات تحقيق إدارة الجودة الشاملة

    إنّ استقبال السياح في المواقع السياحية يتطلب الإلمام الكبير بالدَور المطلوب من العنصر البشري عند بدء العملية السياحية وحتى نهايتها، كما يمتد دَور العنصر البشري ليشمل فهم حاجات ورغبات السياح وتهيئة البيئة السياحية المحيطة لإشباعها على أكمل وجه، وبما يحقق إنجاز الأهداف السياحية المنشودة ، وهذا لا يتم إلاّ من خلال تحقيق الجودة في خدمة السياح، فهناك مجموعة من الخطوات التي لابدّ من تطبيقها في هذا المجال:(أبو رحمة وآخرون، 2001: 81-86)

الخطوة الأولى: إظهار موقف إيجابي تجاه الآخرين:

    إنّ معظم العاملين يفشلون في مجال خدمة الضيوف بسبب الموقف، وليس هناك في مجال خدمة الضيف أفضل من إظهار الموقف الإيجابي بالنسبة لجميع من يتم التعامل معهم، ويعتمد الموقف الذي يتم إظهاره للآخرين في الأساس على الطريقة التي ينظر بها الشخص إلى وظيفته. ومن الطرق الجيدة لإظهار موقف إيجابي:

1- المظهر: وهو من الإنطباعات الأولى التي تعطى للضيف.

2- لغة الجسد: التي يمكن أن تفسر أكثر من نصف الرسالة التي يبعث بها المرسل.

3- صدى الصوت: إذ غالباً ما تكون نبرة الصوت أو الكيفية التي يتم فيها قول شيء ما أكثر أهمية من الكلمات التي يتم استخدامها.

4- الهاتف: إنّ المهارة مهمة في استخدام الهاتف بسبب أنّ الشخص يملك صوته فقط للإعتماد عليه، لإنّ الشخص عندما يكون على الخط مع الزبون، فإنّه يكون الممثل الوحيد للمنظمة.

الخطوة الثانية: تحديد حاجات الضيوف:

    ويتمّ تحديد تلك الحاجات عن طريق:

1- إدراك المتطلبات الزمنية لجودة خدمة الضيف: إنّ معرفة متطلبات التوقيت في تقديم الخدمة أمر مهم في مباشرة النشاط في تقديم خدمة ذات جودة عالية.

2- توقع حاجات الضيوف: وهذا يمنح مقدم الخدمة بخطوة واحدة للأمام مقارنة بالضيوف.

3- تحديد حاجات الضيوف من خلال يقظة ولطف مقدم الخدمة: واليقظة هي مهارة فهم ما قد يحتاجه الضيوف ويرغبون فيه، ويذهب إلى أبعد من تقديم الخدمة في حينها، وأبعد من التوقع.

4- تحديد الحاجات عن طريق فهم حاجات الضيوف الأساسية: وهنالك أربع حاجات أساسية للضيوف (الحاجة للفهم وللشعور بالترحيب والحاجة للشعور بالأهمية والراحة).

5- تحديد الإحتياجات عن طريق الحصول على المعلومات المرتجعة: يجب أن يكون لكل عملية تقديم خدمة للضيف طرقاً للحصول على معلومات مرتجعة.

الخطوة الثالثة: العمل على توفير حاجات الضيوف:

    يمكن توفير جودة الخدمة عن طريق تأدية الواجبات المساندة المهمة وتشمل تلك الواجبات أعمال الجرد، وترتيب الملفات، وتسجيل المعلومات... إلخ.

    فنجاح مقدم الخدمة يعتمد على قدرته على إرسال رسائل واضحة، إذ يمكن ان تتسبب الطريق التي يتم الإتصال بها إلى نجاح أو فشل مقدم الخدمة في العمل، فعليه الوفاء بالحاجات الأساسية الأربعة للضيوف التي ذكرناها سابقاً، وعليه ممارسة الخدمة عن طريق الترويج الفعال لخدمات المنظمة السياحية.

    وقد يكون تقديم الخدمة الجيدة تحدياً خاصاً عندما يحدث غير المتوقع، إذ تضع الوقائع غير المتوقعة في الغالب أعباء إضافية على القدرة على تقديم خدمة ذات كفاءة عالية للضيف.

الخطوة الرابعة: التأكد من أنّ الضيوف سيعودون:

    ويتمّ ذلك من خلال:

1-    التحمس للعمل.

2-    القيام بما يمكن القيام به لإرضاء أولئك الذين يشتكون.

3-    تعلّم كيفية كسب الضيوف العصبيين.

4- الإقدام على أخذ الخطوة الإضافية لتقديم الخدمة من خلال مخاطبة الضيوف والذهاب إلى أبعد مما يتوقعون.

أبعاد إدارة الجودة الشاملة في المنظمات السياحية:

:Centers of TQM In the Tourism Organization

    أجمع أغلب الكتّاب على وجود بعدَين لإدارة الجودة الشاملة في المنظمات الخدمية، وهما:(Asher, 1996: 55)

1-    تحقيق رضا الزبائن (رضا الضيوف)

2-    إندماج الموظفين.

    فهدف أي منظمة هو تحقيق رضا الضيف، لذلك فالمنظمات وُجدت أصلاً لأجل تلبية احتياجات الزبائن من خلال تقديمها للمنتجات (الخدمات) التي تلبي رغباتهم وتُشبع احتياجاتهم. فالجودة هي العامل الأساس في اختيار الضيف لتلك الخدمة عن غيرها.( ِAsher & Joylor, 1955:89) فمن الأمور الواجب أخذها بنظر الأهمية هو كيف يتم حكم الضيف على الجودة الجيدة من الرديئة، لذلك يُعدّ الزبون هو العنصر الأساس والأكثر أهمية في أي منظمة.(الموجي، 1995: 12) وبما أنّ إدارة الجودة الشاملة تركّز على كل من الزبون الداخلي (External Customer) والزبون الخارجي (Enternal Customer). إذ يُعدّ الزبائن الخارجين هم من يستلمون مخرجات النظام (الخدمات)، وهم الضيوف. أما الزبائن الداخليون، في النظام السياحي، مثل المدراء والموظفين، في الفندق ممن يقومون بترجمة احتياجات الزبائن الخارجين إلى خصائص للخدمات المقدمة، ومهمون في تعريف وتقديم العملية.( 1999:115Karjwski, )

    لذا يُعد الزبون هو نقطة البداية والنهاية لمختلف الأنشطة، وبمعنى آخر، إنّ النشاط يبدأ بالزبون من خلال تلبية احتياجاته وما يطمح إليه، وينتهي به، لأنّه هو من يقتني هذا المنتج (الخدمة)، وبالتالي فعملية التقييم ستكون من قبله، وعليه فإنّ إرضاء الزبون يعني زيادة إقباله على هذا المنتج الذي ينعكس على زيادة المبيعات،وبالتالي زيادة الأرباح، والعكس صحيح.(النعيمي، 2000: 2)

    لذلك فإنّ هناك عاملان أساسيان لنجاح أي منظمة أعمال خدمية (سياحية)، وهما:(Adam and Ebort, 96: 601)

1- إنّ المنظمة عبارة عن نظام يتعامل مع العوامل الخارجية (الزبائن والبائعين) بوصفهما العنصرين اللذين يؤثران في الجودة،ويجب على المنظمة التي يكون اعتمادها الأساس على تحقيق رغبات الزبائن التي تستند إليه أهداف الجودة.

2- أما العامل الآخر المؤثر في نجاح منظمات الأعمال الخدمية فهم مجموعة العوامل الداخلية التي تؤثر في الجودة، مثل المدراء والعمال والموارد والعملية الإنتاجية.

    لذا فلابد من جميع ممارسات وتطبيقات إدارة الجودة الشاملة في القطاع السياحي أن تركز على رضا الضيف وتلبية احتياجاته.

    فعلى المنظمة (الفندق) أن تكون مستمعة جيدة لضيوفها، وأن تكون مستجيبة جيدة لحاجاتهم ورغباتهم، وهذا يتطلب فهم كامل للعمليات الداخلية لهؤلاء الضيوف، وكذلك لحاجاتهم المستقبلية.(عبد الفتاح، 1995: 79) وأيضاً ضرورة ربط كل من حاجات الضيوف، مع عمليات تصميم العملية السياحية في المنظمة (الفندق) والمستفيدين يمكن من خلاله تبادل الخبرات والعمل على حل المشاكل التي يواجهها هؤلاء المستفيدون.(Aquilana, 1995: 120)

    فعلى المنظمة في النهاية قياس رضا الضيوف عن أداء جودة خدمتها ومقارنة هذه النتائج مع نتائج المنظمات الأخرى.(Linda, 1996: 15)

    ولأجل خلق حالة من التوافق بين أفراد التنظيم وصولاً إلى جودة الخدمة أو المنتج لابدّ من اندماج الموظفين كافة[1]، الذي يعد المحور الثاني الضروري لتطبيق إدارة الجودة الشاملة في القطاع السياحي.

    فالهدف من إدارة الجودة الشاملة هو إشراك جميع العاملين في المنظمة في جهد متناسق لتحسين الأداء على جميع المستويات.(Dilworth, 1992: 98) فإدارة الجودة الشاملة تعد بمثابة إلتزام شامل نحو أداء الأعمال بشكل صحيح، وبدون هذا الإلتزام لا يمكن تحقيق حالة الإندماج بين الموظفين.(اتكنسون، 1996: 40)

    ويمكن التوصل إلى حالة الإلتزام هذه عن طريق المصارحة والثقة اللذين يُعدّان من أهم لبِنتي الجودة الشاملة، وبدونهما لا يتوفر الأساس اللازم لإشراك الموظفين في السعي إلى التحسين المستمر.(وارين شمدت، 1997: 41)

    ومن الوسائل المهمة في إندماج الموظفين هو بناء الفريق. فجوهر هذه الفكرة هو الإبتعاد عن الفردية في التصرف وفي إتخاذ القرار.(Mark, 1995: 93) ولغرض إنجاز عمل الجودة للفريق على أتمّ وجه لابدّ من الإهتمام بالعناصر الفاعلة للفريق، وهي كما موضّحة في الشكل الآتي:

    فمن خلال الشكل السابق تتضح لنا أهمية فرق العمل، فالهدف وراء تشكيل الفريق أنّ كل فرد يسهم بمهارته وخبرته ويصغي إلى الآخرين مثلما يصغي الآخرون إلى سماع آرائه. فالمنظمات بحاجة إلى التحسين المستمر لجودة خدمتها وزيادة إنتاجيتها، وهذان العنصران المحددان بحاجة إلى الفريق.

    فعلى منظمات الأعمال الخدمية (السياحية) أن تعيّن وتحدّد الزبائن الأساسيين والمستفيدين المباشرين من خدماتها. (Haug & Ken, 96:10)

    وأن تقوم بمنح الحوافز لمن يلتزم بتحقيق الجودة والتميز وأن تسجل تلك الإنجازات والإعتراف بها ومنح المكافآت وفقاً لها.(David, 97: 12)

---

[1] مصطلح يراد به حث الأفراد على الإهتمام بعملية التنظيم، فهذا البعد (المحور) ينطوي على نوع من الإعتراف من الإدارة العليا في كون القرارات المتخذة يمكن أن تكون أكثر فاعلية إذا ما كانت آراء الأفراد تشكل مدخلات أساسية لمثل هذه القرارات، بمعنى آخر إنّ المنظمة التي تهتم باندماج موظفيها عليها أن تعترف وتقدّر أنّ كل فرد لديها متفرد بإمكانياته ومهاراته، ولديه قدرة كامنة للخلق والإبداع، ويمكن توظيف قدراته إذا ما أتيح له ذلك._{(المنصور، 1997: 50)}